Em um movimento estratégico para otimizar a experiência de atendimento, a Tokio Marine anunciou a implementação da plataforma Genesys em sua Central de Relacionamento, além das áreas Comercial, de Operações e Sinistros. A tecnologia, já utilizada por outras subsidiárias do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália, tem o objetivo de tornar o atendimento mais eficiente e ágil, beneficiando mais de 1.200 colaboradores da companhia.
A Genesys oferece funcionalidades como a identificação imediata de interações anteriores, permitindo maior resolutividade na gestão de chamados, além da otimização de escalas de trabalho e análise de conversas por meio de ferramentas de speech analytics, que avaliam o sentimento do cliente. O Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, Dennis Milan, destaca que a iniciativa representa um avanço significativo para a seguradora.
“Esse projeto vem sendo desenhado desde o início do ano passado, contemplando o uso de bots e inteligência artificial, com o objetivo de beneficiar mais de 1.200 colaboradores, usando a tecnologia a nosso favor sem perder a essência do atendimento humano”, afirma Milan.
A implementação, realizada com o apoio da Coddera, também aprimora a capacidade da Tokio Marine de mapear a jornada dos clientes e corretores em tempo real, facilitando decisões estratégicas e respostas rápidas a demandas urgentes.
Para Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, a adoção da plataforma faz parte da estratégia contínua de transformação digital da empresa. “Agora conseguimos acompanhar de forma integral toda a jornada do cliente, com uma plataforma ainda mais intuitiva, que proporciona mais autonomia aos nossos agentes de relacionamento e melhora a experiência dos nossos parceiros de negócios e segurados”, explica.
Com a Genesys, segurados poderão realizar autoatendimentos de forma mais dinâmica, como acompanhar o status de sinistros e acessar solicitações anteriores sem a necessidade de repetir informações. “Seguiremos investindo constantemente na área, inclusive no aperfeiçoamento profissional de nossos colaboradores, para proporcionar, cada vez mais, um serviço de excelência para nossos corretores e clientes”, conclui Gennari.
Fonte: CQCS
