Desenvolver manejo efetivo nos procedimentos de reclamação é fundamentalO Insurance Thought Leadership trouxe reflexões acerca da importância de manter a excelência no contato com os clientes nos procedimentos de reclamação. O portal alegou que ao longo dos séculos, as seguradoras desenvolveram especialistas em sinistros para interpretar apólices, investigar reclamações e ajudar os segurados. Esses profissionais garantem que as promessas das apólices sejam cumpridas de maneira justa e eficiente, economizando dinheiro e evitando litígios. Quando os ajustadores lidam com sinistros de maneira eficiente e de boa-fé, os segurados ficam satisfeitos, sentindo que as promessas das apólices foram cumpridas. Esta satisfação promove a renovação das apólices e gera recomendações positivas, atraindo novos clientes e contribuindo para o crescimento do negócio da seguradora. A satisfação do segurado também previne ações judiciais por quebra de contrato ou má-fé.
Assim, a excelência no tratamento de sinistros não só beneficia os segurados, mas também fortalece a posição da seguradora no mercado.Seguradoras receberam mais de 558 mil reclamações entre 2020 e 2023 no Brasil Entre 2020 e 2023, seguradoras no Brasil receberam mais de 558 mil reclamações de consumidores, com um pico de 156 mil em 2022, conforme dados da plataforma SusepCON, lançada pela Susep. O maior número de queixas foi sobre seguros de automóveis, seguidos pelos seguros prestamista e de vida. A nova plataforma da Susep visa fornecer transparência ao consumidor, permitindo que ele consulte informações sobre reclamações e ajudando na decisão de contratação de seguros. A expectativa é melhorar a relação entre seguradoras e consumidores através dessa transparência. Essa situação sublinha a necessidade urgente de melhorias no atendimento ao cliente e na transparência das operações das seguradoras.
A Susep, ao lançar a plataforma SusepCON, busca fornecer informações detalhadas sobre essas queixas, ajudando consumidores a fazer escolhas mais informadas e pressionando as seguradoras a melhorarem seus serviços. Com a disponibilização desses dados, espera-se que as empresas se esforcem para reduzir o número de reclamações, melhorando assim a satisfação e a confiança dos clientes. A plataforma também serve como um incentivo para as seguradoras investirem mais em qualidade de atendimento e soluções eficazes para os problemas enfrentados pelos consumidores.Atendimento sem contato para reclamações pode ser tendência assertiva para 2024O portal em questão também revelou em uma outra matéria que o processamento de reclamações “sem contato” proporciona aumento na experiência do cliente, podendo se popularizar ainda mais em 2024. O processamento de reivindicações sem toque utiliza tecnologias avançadas como inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação de processos robóticos para gerenciar reivindicações com mínima intervenção humana.
Cada etapa, desde o envio inicial até a liquidação final, pode ser automatizada, proporcionando uma experiência rápida e sem interrupções para o cliente. Conforme a matéria, em 2024, a adoção de sinistros sem contato é primordial para seguradoras que querem se manter competitivas, uma vez que a tecnologia acelera o atendimento, reduz erros e fraudes, e atende à crescente demanda por experiências digitais e personalizadas. Portanto, empresas que implementam esse sistema podem estar melhor posicionadas para atender às expectativas dos clientes e melhorar sua reputação no mercado.Uso da tecnologia concentrado na redução de reclamações pode manter a satisfação dos clientesDe acordo com um recente artigo da Majesco, para que o gerenciamento de risco em seguros impacte positivamente a lucratividade e o valor do cliente, a tecnologia deve ser aplicada diretamente nas áreas que podem prevenir, mitigar ou reduzir reclamações.
Compreendendo sua direção e diferenciais competitivos, uma seguradora pode usar a tecnologia para apoiar sua filosofia de risco, expandir a compreensão sobre riscos e maximizar o potencial de lucro. Esse é o aspecto comercial da tecnologia, que pode transformar o modelo operacional atualmente. Assim, seguradoras que desejam melhorar seus resultados devem focar na experiência do cliente como parte central de suas estratégias. Ao aplicar tecnologias avançadas aos processamentos, as empresas podem promover resultados mais eficientes e personalizados. Por isso, adotar uma abordagem humanizada que priorize a qualidade dos serviços ao cliente revela um caráter de compromisso por parte das seguradoras. Maneiras inovadoras de oferecer melhores experiências ao cliente em seguros O portal LeadSquared destaca a importância de oferecer um atendimento ao cliente excepcional para diferenciar as seguradoras em um mercado competitivo.
São citados o processo de digitalização dos serviços, a personalização das interações e o uso de tecnologias avançadas como IA e análise de dados para melhorar a satisfação do cliente. Além disso, enfatiza a importância da experiência omnicanal como nova realidade, revelando que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Conforme o portal, um outro estudo revelou que, no final de 2020, a experiência do cliente se tornou o principal fator de diferenciação de marca, superando preço e produto. A capacidade de atender clientes por meio de seus canais de preferência distingue uma seguradora das demais.Dentre as práticas inovadoras, o portal enfatiza a importância de digitalizar os serviços, proporcionando conveniência e acessibilidade para que os clientes gerenciem suas apólices e sinistros online. Destaca também a personalização das interações ao utilizar dados dos clientes para oferecer recomendações e serviços sob medida.
Além disso, aborda o uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para prever necessidades e resolver problemas rapidamente. Sugere a implementação de um processo eficiente de sinistros, garantindo que as reclamações sejam tratadas de maneira rápida e justa. Por fim, sublinha a importância de comunicações proativas, mantendo os clientes informados e engajados ao longo do ciclo de vida da apólice.É preciso digitalizar processos, a personalizar as interações e o usar tecnologias avançadas Como refletido acima, para atingir a excelência na experiência do cliente, as seguradoras devem concentrar-se no atendimento de reclamações. Este foco é essencial para construir uma relação de confiança e lealdade com os clientes, proporcionando um serviço eficiente e justo. A digitalização dos processos, a personalização das interações e o uso de tecnologias avançadas, como IA e análise de dados, são fundamentais para agilizar e melhorar o atendimento.
Considerando isso, o atendimento sem contato pode favorecer a experiência do cliente, garantindo maior conforto. Cabe, então, às mentes humanas envolvidas nos processos de seguros e que estão no comando das operações, mirar olhares para investir na qualidade do atendimento de reclamações, estratégia esta essencial para o sucesso a longo prazo.
Fonte:Insurtalks | Categorias
