O uso de tecnologias avançadas permite experiência holística para o cliente A transformação tecnológica atinge cada vez mais os diversos setores da sociedade. Os aparatos e recursos digitais vieram para complementar a atividade humana e facilitar ainda mais a execução de tarefas. Assim, pensar na adesão de um ecossistema de inovação abre espaço para a entrada de possibilidades que podem fornecer uma experiência holística aos usuários.
A visão holística na digitalização e gestão de riscos
Quanto a isso, o especialista Mário de Almeida, da Celfocus, empresa portuguesa de inovação e tecnologia, reflete acerca da visão holística na digitalização e gestão de riscos. Para ele, ao considerar a jornada do cliente, é necessário ter uma concepção sistêmica do impacto das diferentes interações do mesmo cliente em níveis estratégicos, técnicos e operacionais. Ele afirma: “A nível operacional, devemos introduzir a gestão do risco no desenho das interfaces com que o cliente interage, na forma como esta se operacionaliza através dos processos de negócio e dos sistemas que os suportam. Só através da identificação dos distintos tipos de riscos nestas três dimensões de análise é que conseguiremos materializar os objetivos subjacentes ao processo de transformação digital.”
Os ecossistemas contemplam diversos setores
Algumas redes já estão no processo de implementação do ecossistema em seus negócios para conseguir melhores resultados com os clientes. A Multiplan, uma das maiores redes de shoppings centers do país, por exemplo, se destacou ao longo de sua jornada ao integrar diversos pólos de entretenimento. A empresa foi a pioneira em integrar o cinema com os shoppings, além de integrar outros canais de entretenimento, como boliches e parques, e também compor desfiles de moda. Certamente, esta iniciativa facilitou a maneira como os consumidores interagem nos shoppings, uma vez que deixou de ser um lugar apenas para fazer compras, mas um espaço de lazer para muitos brasileiros. É interessante perceber como estes pólos distintos dentro de um só lugar podem fornecer uma melhor experiência para quem entra em contato com os serviços disponíveis ali.
Estratégia Omnichannel facilita a vida dos consumidores
No mundo atual, repleto de funcionalidades tecnológicas, é válido considerar a experiência holística refletida acima dos espaços físicos. Pensando nisso, a Multiplan lançou a estratégia omnichannel encontrada no aplicativo da empresa, o Multi, que fornece atendimento aos clientes do entorno dos shoppings no que precisarem no quesito de compras online. “O ecossistema que está sendo construído pela Multiplan consiste em um núcleo, formado por shopping centers orientados para gerar alto fluxo e recorrência de visitas por meio de entretenimento, serviços e alimentação, integrados a um sistema de vendas online e logística compartilhada para entrega de produtos a partir dos estoques das lojas do shopping.”
A integração de ecossistemas no setor de seguros
Diante do cenário de mudanças recorrentes que os variados setores sofrem devido a tecnologia, é imprescindível que as empresas busquem formas de se aliar aos novos recursos e entender como incorporá-los no mercado de seguros. A Forbes reflete sobre a possibilidade de crescimento da indústria de seguros por meio da utilização de uma abordagem ecossistêmica frente às mudanças no mercado. “Pode ajudá-los a colaborar melhor em soluções inovadoras para enfrentar os desafios constantes, construir experiências significativas para melhor servir os clientes e reforçar a realidade de que os participantes do ecossistema estão ‘juntos nisto’ para um bem maior.” As insurtechs, ao abraçarem novas tecnologias, como a inteligência artificial, aprendizado de máquina e blockchain, por exemplo, podem transformar a forma como as seguradoras operam, resultando em processos mais eficientes, análise de dados mais precisa e desenvolvimento de produtos inovadores.
Os esquemas desenvolvidos precisam focar no cliente
Inovações tecnológicas também se traduzem em uma melhor experiência para o cliente. Processos de sinistros mais rápidos, atendimento ao cliente aprimorado e aplicativos móveis facilitam a interação entre seguradora e segurado. O portal EY atenta para a necessidade do ” uso de métricas e incentivos genuinamente centrados no cliente em todos os níveis da organização e em todas as operações.” Os especialistas apontam que o cerne no cliente, de maneira “rigorosa” e até “obsessiva” é o que garante a eficácia no resultado a partir do uso de ecossistemas. “Por exemplo, métricas e incentivos incentivam os leads de unidades de negócios e linhas de produtos a ampliar o relacionamento geral com o cliente e a satisfazer mais necessidades dos clientes antes de alcançar métricas mais tradicionais, como o lucro da linha de produtos.”
Pontos de atenção A Forbes listou alguns pontos de atenção que as seguradoras devem ponderar para ter eficiência do ponto de vista ecossistêmico:
1- Adoção de tecnologias de nuvem: incorporar soluções baseadas em nuvem para expandir as possibilidades.
As seguradoras podem implementar plataformas de computação em nuvem para aprimorar a eficiência operacional e facilitar o acesso remoto a dados, permitindo uma resposta mais ágil a demandas do mercado.
2- Tomada de decisão sistêmica: integrar aspectos operacionais, tecnológicos, financeiros e de segurança em um processo decisório abrangente.
Nesse caso, os players devem utilizar análises de dados abrangentes que consideram não apenas métricas financeiras, mas também indicadores de segurança cibernética e eficiência operacional, garantindo uma abordagem holística nas decisões estratégicas.
3- Cultura de inovação e curiosidade: cultivar uma mentalidade aberta à inovação, desafiando padrões estabelecidos e incentivando a curiosidade.
Na prática cotidiana, as companhias devem estabelecer programas internos que promovem hackathons ou competições de ideias para inspirar a criatividade entre os colaboradores, resultando em soluções inovadoras para desafios específicos do setor.
4- Identificação de parcerias estratégicas: buscar colaborações estratégicas que ampliem ou enriqueçam as ofertas centrais.
Este ponto de atenção apontado é recorrente na visão de vários especialistas e já é bastante praticado no mercado segurador com sucesso. Parcerias com startups de tecnologia para integrar soluções inovadoras em seguros, como a utilização de inteligência artificial para avaliação de riscos, proporcionam um diferencial competitivo no mercado.
Uma alternativa assertiva para o futuro O ecossistema de inovação pode remodelar o setor de seguros, tornando-o mais eficiente, personalizado e centrado no cliente. As seguradoras que abraçam essas mudanças têm a oportunidade de se destacar em um ambiente competitivo em constante evolução. Portanto, vale a pena pensar em possibilidades e estratégias que permitam a interligação de serviços e processos, viabilizando uma experiência holística para o cliente.
Fonte: CQCS – Centro de Qualificação do Corretor de Seguros
