A 4ª edição da Semana da Experiência do Cliente, promovida de 18 a 22 de setembro, aconteceu no Hub da seguradora, em São Paulo, onde a companhia realizou várias iniciativas para melhorar a experiência dos segurados.
Empatia foi o tema que norteou a Semana de Experiência do Cliente deste ano, e este é, também, um dos pilares da companhia.
Na ocasião, Etienne Gonçalves, superintendente de Transformação, Experiência Digital e Clientes, e Helen Eles, superintendente de Marketing de Produtos e Canais, falaram sobre a importância de ouvir os corretores e desenvolver soluções tecnológicas com o objetivo de facilitar a rotina dos seus parceiros e do consumidor.
“Na Liberty, nosso objetivo é lembrar que o segurado está no centro do negócio. Queremos aprimorar e otimizar as jornadas, e na 4ª Semana da Experiência do Cliente mostramos aos nossos parceiros como a empatia, um dos pilares da empresa, está presente no negócio. Esse evento é resultado de um trabalho de transformação que a companhia vem realizando há anos”, disse Etienne.
Durante a semana, a companhia promoveu diversas ações, dentre palestras, painéis e sessões interativas para engajamentos de seus principais públicos. Na ocasião, foram abordados temas como a empatia, bem como s jornada do seguro, a metodologia ágil, User Experience (UX), acessibilidade digital, Cultura WOW, personas e tendências, novas tecnologias, etc.
O tabuleiro
Com o objetivo de exercitar a empatia e melhorar o atendimento do consumidor, a Liberty idealizou um jogo de tabuleiro, apresentado aos corretores durante a Semana de Experiência do Cliente.
O jogo posiciona colaboradores da companhia e corretores no lugar do cliente nas diversas fases da experiência do Seguro Auto. E tem como finalidade mostrar a empatia que todas as áreas de atendimento da companhia precisam ter com o cliente. As fases passam desde a contratação, até o atendimento, caso haja a necessidade de uma reprogramação de parcela em atraso, até a ocorrência de um sinistro.
Ele conta com duas versões, a física e a digital. “Lançaremos uma versão digital no onboarding dos nossos colaboradores. O jogo estará disponível adaptado para que eles consigam jogar sozinhos”, conta Ana Claudia Freitas, gerente de Estratégia Digital da Liberty, e uma das idealizadoras do projeto do jogo.
“Temos um trabalho de jornada evolutiva aqui na Liberty há muito tempo, em que o principal é trazer para o cliente e corretor uma experiência com jornadas simples, fluidas e ágeis”, explica Etienne.
A empatia é um tema que sempre é relembrado. “Somos uma empresa, mas cuidamos de pessoas. O engajamento da companhia é forte nesse sentido. A empatia foi uma construção ao longo dos anos. A alta liderança da empresa é a primeira a aplicar, cobrar, investir e dar orçamento. É a prioridade de todos”, conclui Helen.
Conselho de Corretores e Novas Ferramentas
A seguradora conta com um grupo de conselheiros, composto por 120 corretores de todo o Brasil, que são consultados para ajudarem a desenvolver novas ferramentas para atender clientes e corretores.
“20 novos conselheiros vieram para São Paulo para nos ajudarmos a construir um novo modelo de assistência ideal, mas não ouvimos apenas esse grupo. Buscamos sempre saber a opinião dos pequenos, médios e grandes corretores no momento da criação dos produtos e serviços. Nada na Liberty é feito sem que a gente saiba que estamos entregando o melhor para o corretor”, disse Helen.
Jornada Digital e a Comunicação
Durante a semana, também foi disponibilizado o “Jornada Digital”, novo treinamento voltado para explicar aos corretores como funciona a parte digital da companhia em todas as suas etapas. É estratégico para a companhia apresentar soluções que ajudem o corretor além da venda.
A Liberty também prioriza a comunicação com corretores e clientes, e, tendo em vista a complexidade do negócio, busca sempre repensar as formas de se comunicar, de torná-la mais leve para os corretores e de fácil compreensão para os clientes.
“Do lado do corretor, estamos amenizando bastante os termos formais. Fizemos um trabalho interno com os colaboradores de marketing para colocar mais acessibilidade nas comunicações. Estamos com uma comunicação mais fluida”, completa Helen.
E ainda lembra que a geração nova de corretores entrante no mercado, o que demanda uma linguagem mais fácil, e a comunicação simples e direta.
Assistência 24h e o RS
Etienne comentou ainda sobre a força-tarefa que a seguradora organizou para auxiliar os segurados e as vítimas atingidas pelo ciclone extratropical no Rio Grande do Sul, e o trabalho que a assistência 24 horas vem fazendo na região.
A Liberty possui um grupo para atendimentos especiais e urgentes, que se posiciona à frente nestas situações. “Tentamos não dar atendimento somente para os segurados. Procuramos levar mais pessoas a campo para dar um suporte de agilidade no atendimento de sinistro, de regulação e vistoria”, conta Helen.
Ainda segundo ela, a preocupação da seguradora é levar os carros para os pátios, para depois dar o atendimento de sinistro. Quando possível, também ajudam na remoção das pessoas. O objetivo é quanto mais rápido resolver a parte burocrática, mais ágil será a indenização. Em uma segunda etapa, entram as ferramentas digitais para facilitar todo o processo.
“Estamos ajudando na remoção dos veículos atingidos para direcioná-los aos pátios disponíveis. Os prestadores da Fácil Assist, empresa especializada em atendimento 24 horas, foram enviados à região para identificar e realizar todas as ações necessárias para apoiar as pessoas, clientes ou não. O melhor caminho para a assistência é manter um bom relacionamento com os prestadores”, completa Etienne.
Fonte: Segs
